二、顾客维护管理
顾客维护管理是为了集中珠宝店铺的资源优势，从战略上重视顾客，深人掌握、熟悉顾客的需求，有计划、有步骤地开发、培育和维护对店铺的生存和发展有重要战略意义的顾客，建立和维护好持续的顾客关系，备助店铺建立和确保竟争优势。
(一) 顾客维护的重要性
若家珠宝店每年流失 老顾客为15%，那么这家珠宝店每年要增加投人50%，以吸引15-20%的新顾客成交。
1BM 在10年前，由100亿美元的年销售额迅速增长到500亿美元时，当时的IBM营销经理“罗杰斯”谈到自己的成功之处时说:“大多数L可营销经理想的是争取新顾客，但我们成功之处在于留住老顾客，我IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。 ”
乔吉拉德一世界 上最伟大的推销员!在15 年中，他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均每年售出1300辆汽车，至今为此，无人打破。 他总是相信卖给顾客的第一辆汽车只是长期合作关希的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意，他认为他是个失败者。65%的交易多来自 于老顾客的再度购买，他成功的关键是为已有顾客提供足够高质量服务，所以才能使顾客一次又一次回来向他买车。
由此可得，珠宝店竞争的优势已经不再简单的取决于谁能向消费者提供更好的商品。而是要看谁能和消费者建立更良好、更稳固的关系。我们不向公司要钱，我们要向顾客要业绩，所以我们必须要管理和维护好我们的顾客。
顾客就是我们的衣食父母，因为顾客的信任和认可，我们才有了今天的薪水和提成，我们今天的一切，都源自顾客给我们一点一滴的关怀!
（二）未成交顾客跟进话术
顾客暂未成交的原因
1、到别的品牌对比再做决定。
2、过段时间再买，先看看比较。
3.闲逛型顾客，有购买欲就购头。
4、犹豫型顾客，还没有真正下决心购买。
5、瓶颈型未成交(价格、敬式、替代性需求)
那么 对于没有成交的题客来说，我们应该要做些什么的
1、顾客档案建立。
2、短信/微信追踪。
3、 电话追踪。
4、持续追踪。
顾客这次没有购买，如何留下电话号码?
1、店里要有本登记顾客信息本。
2、介绍完自然的把本子拿过去给顾客。
3.实在没有需求的顾客和身份特殊的顾客，不要强留电话。
顾客不愿意留下电话号码的三大原因:担心安全、怕打扰、没好处。
留顾客电话的话术:“您好 !XX小姐/先生，方便留下您的联系方以便我们尽快为您找到您心爱的xX商品与您联系，店里有活动我们也么第一时间以短信通知您，包括生日会有份祝福送给您，在黄金价格低的时候通知您来购买，可以省钱。
顾客短信/微信跟进话术:
顾客离店后30分钟短信/微信跟进话术:
1、X先生，您好!晓雅(珠宝顾问姓名)很高兴与您交流谢您光临本店，接待您是我的荣幸，为了让我更快的进步，恳请您对我做一个小小的评价，您觉得我刚才哪些方面做得比较好:1、礼貌用语; 2、笑容可掬; 3、足够尊重; 4、对XX珠宝品牌介绍[您只要回复数字1234即可1非常感谢您诚挚的建议，再次感谢您的不吝赐教! XX顾问晓雅敬上。
2、X姐，您好!我是XX珠宝刚才接待您的小雅，很荣幸能为您服务，非常期待您再次光临选购我为您推荐的美钻，如果您有任何疑问，我们都随时乐意为您效劳，今天气温下降，下雨路滑，X姐要多注意身体。XX珠宝顾问小雅期待您再次光临!
3、X姐，您好，林晓雅(珠宝顾问姓名)很荣幸您能光临本店，您今天在我们店里了解1克拉裸钻，GIA证书、G色、VS1净度、3EX切工、性价比很高，原价68000元，打折后57800元。相信钻石会带给您最实惠的价格，完美的品质，尊贵的服务，祝你心想事成!
对于等优惠的顾客短信/微信跟进话术:
X姐，您好!我是XX珠宝的销售顾问XX,首先感谢您关注XX珠宝，本店国庆推出优惠活动折后再送裸钻，您上次看的那颗钻石现在打折后还可以送您一颗，裸钻非常合适您的预算，您这两天就过来吧，合适您的那个钻石我特意帮您放在保险柜了，视您早日找到您心爱的钻石。
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