2、先生稍等,还可以看看其他款。
3、 您如果真心要可以再便宜点
问题诊断:
“这款看上去效果很不错的”, 珠宝顾问说这句话时顾客已经转身离开了,说明他对这款瑞宝不感兴趣,可是珠宝顾问仍然说效果很好,纯属牛头不对马嘴。
“先生稍等,还可以看看其他款”, 则是珠宝顾同根本没有了解顾客的需求点,这样的介绍做得越多,顾客越没有兴趣。
“您如果 真心要可以再便它点”, 珠宝顾问成了报价员,总是钥待以价格来打动顾客是愚味的,这么做方面 人为地挑起价格战,另一方面也降低了店铺的利润水平。珠宝顾问要学会找自己的原因,不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅目己的过失。
珠宝顾问策略:
珠宝顾问定要管好自己的嘴巴!我们要去做顾客希望您去做的事情,说顾客喜欢听的话,而不能信口开河,随心所欲地做事。
说出去的话就好像泼出去的水,图眼前舒服、逞时之快只能给自已招致更大的损失。
就本案而言,珠宝顾问首先要检讨为顾客介绍珠宝的时机是否正确。一般而言, 当顾客对珠宝有兴趣或者需要帮动的时候,珠宝顾问及时切入进行有的放矢地介绍成功率会更大。如果时机没有问题,接下来珠宝顾问应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后珠宝顾问也可以真诚道歉,主动承担责任,再次真诚地询问顾客,以求得为顾客再次服务的机会。
话术模板:
1.珠宝顾问:小姐,请留步!不好意思,小姐,刚才一定是我服务不到位了,所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的珠宝呢, 我来帮您再做一次推荐,好吗?
2.珠宝顾问:小姐,请留步。没有介绍到位,所以您没有兴超继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一就适合您身材与气质的珠宝,所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求,我再重新帮怎找一下适合您的珠室,好吗?谢谢您,小姐!请问.... (重新了解顾客的与需求和意图)
3.珠宝顾问:小姐,我想我刚才的表现一定是让您不满意了,我看您没有任何表示就走了。真是抱歉,我是刚刚入行的珠宝顾问,还请您多多包涵!不过我是真心想为您服务好,所以您可不可以再给我一次机会,我想我一定可以找到适合您的珠宝!
小结:管住自己的嘴巴,逞一时口舌之快,只能招致更大的损失。
▲情感案例2:
珠宝顾问热情接待顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看。
错误应对:
1、没有关系,您随便看看吧。
2、哦,好的,那您随便看吧。
3、您先看看,喜欢可以试试。
问题诊断
“没有关系, 您随便看看吧”和“哦,好的,那您随使看吧”属于消极性语言,暗示顾客随便看,看就走。而且,一旦我们这样去应对顾客,要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。
“您先看看,喜欢可以试试”这句话相当于废话。因为不试戴就买珠宝的顾客几乎没有,所以上述应对方式都属于消极地处理问题,而不是积极地解决问题,作为珠宝顾问应有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进,从而提升顾客购买的可能性。
珠宝顾问策略:
顾客刚进店的时难免都会有些戒备心理,具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被珠宝顾问抓住把柄,从而落人珠宝顾问设计的圈套。所以,作为珠宝顾问在等待阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚,另一方面,最关键的是要选择适当的时机去接近顾客,这样才可以提高成功率。最后,如果顾客仍有“随便看看” 这种敷行之语,珠宝顾问也可尝试给予积极性的回答,即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。
就本案而言,如果顾客说“随便看看”的时候,珠宝顾问应该想办法减轻顾客的心理压力,将顾客的借口变成自已接近对方的理由,积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法,如果转换合理,这种方法可以起到以柔克刚、借力打力的效果。
话术模板:
珠宝顾问:是的,小姐,买珠宝一定要多了解、多比较,这样非常正常。没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己挑一款适合的珠宝。请问您一般比较喜欢哪一类风格的珠宝?
珠宝顾问:没问题,小姐,现在买不买没关系,您可以先看看我们的珠宝,多了解一下我们的品牌。来,我帮您介绍..请问,您一般都喜欢什么类的珠宝?
珠堂顾问:确实,现在赚钱都不容易,买一款首饰对我们来说 也是一笔不小的开支,多了解一下很有必要!没有关系,不管顾客买不买,我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看戒指还是.......
小结:主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由!
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